ФАРМАЦЕВТИЧЕСКАЯ УСЛУГА КАК ФАКТОР ОТЗЫВЧИВОСТИ АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Введение. Оказание фармацевтических услуг в современном аптечном бизнесе должно сочетаться не только с коммерческими ценовыми стимулами, но и с нефармацевтическими обстоятельствами их оказания. Понятие «отзывчивость системы здравоохранения» предложено Всемирной организацией здравоохранения для оценки реакции системы на немедицинские ожидания населения. Однако исследования отзывчивости аптек на нефармацевтические ожидания клиентов практически отсутствуют. Цель исследования: разработка критериев оценки отзывчивости аптечных организаций и методологии ее исследования и измерения. Материал и методы: материал исследования – 200 анкет пациентов городской больницы, результаты трафика 14 аптек города Курска. Использовались статистические, социологические методы, экзитпол, картографический анализ. Результаты: сформулировано понятие «Отзывчивость аптечной организации», характеризующее немонетарные аспекты работы аптечной организации (АО), то есть приемы взаимодействия с клиентами. Проведен эксперимент, подтверждающий значимость отзывчивости АО на ее посещаемость. Представлены результаты сравнительного анализа количества пациентов, планирующих приобретение и реально приобретающих лекарственные препараты в аптеках. Подтверждена значимость отзывчивости аптеки на принятие решения клиентом о выборе аптеки для совершения покупки. Для расчета степени отзывчивости аптеки предложен показатель «коэффициент посещаемости аптеки». Заключение. Дополнительно к существующим в здравоохранении показателям отзывчивости на немедицинские ожидания населения предложены количественные показатели для экспресс-оценки отзывчивости АО. Отзывчивость аптечной системы является инструментом оценки социальной полезности АО. Показатель можно использовать для сравнительного анализа работы сетевых аптек.