Концепция информационно-коммуникационной услуги в аптечной организации

Введение. Стратегия лекарственного обеспечения населения РФ на период до 2025 г. направлена на повышение доступности качественных, эффективных и безопасных лекарственных препаратов. Современные профессиональные стандарты и Правила надлежащей аптечной практики требуют более активного и персонифицированного взаимодействия с потребителями, а также необходимости развития и поддержания способностей фармацевтических работников к эффективной коммуникации. Цель исследования. Разработка и внедрение нового направления фармацевтических услуг, характеризующегося эффективным профессиональным взаимодействием фармацевтических работников с потребителями, для повышения качества лекарственной помощи. Материал и методы. Базой исследования служили нормативно-правовые акты в сфере здравоохранения, образования, обращения лекарственных препаратов, аптечные организации, анкеты фармацевтических работников и потребителей товаров аптечного ассортимента, опросники экспертов. Использованы методы системного, статистического, сравнительного и логического анализов, теория концептуального моделирования, социологические методы (анкетирование и интервьюирование), метод экспертной оценки. Результаты. Изучение удовлетворенности потребителей фармацевтических услуг показало ее недостаточный уровень. Определены слабые места во взаимодействии фармацевтических работников с потребителями. Выделены основные факторы, влияющие на его эффективность – объем и качество используемой фармацевтическими работниками информации, психологические особенности личности фармацевтических работников, количество и характеристики помещений, в которых осуществляется взаимодействие с потребителями фармацевтических услуг в аптеках. Полученные данные показали необходимость расширения перечня фармацевтических услуг, предоставляемых населению. Созданы Методические рекомендации по внедрению и оказанию информационно-коммуникационных услуг (ИКУ) в аптечных организациях. Заключение. Разработано новое направление фармацевтических услуг – ИКУ. В результате его внедрения в работу аптек удовлетворенность потребителей в них достоверно возросла.