ТРАНСФОРМАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Введение. Рассмотрено потребительское поведение современных клиентов аптечных организаций, изменяющееся вследствие дисбаланса между состоянием клиентской базы аптечной системы и существующими методами консультирования клиентов. Показана необходимость ориентации на различные сегменты потребителей, для каждого из которых необходимы специфические клиент-технологии, способствующие трансформации потребительского поведения от «стандартного» в индивидуальное, соответствующие статусу, менталитету, финансовым возможностям, уровню информационной грамотности, типологии покупателя. Цель работы – проектирование условий трансформации потребительского поведения с помощью инновационных клиент-технологий. Материал и методы. В ходе исследования использовались системный и процессный подходы, методы функционально-логического моделирования. Результаты. Определены основные детерминанты современной системы посетительского менеджмента, разработаны меры по оптимизации бизнес-процесса «Посетительский менеджмент АО». Представлена целевая направленность деятельности фармацевтического работника по изменению потребительского поведения клиента. Разработана структура информационно-коммуникативных технологий, их функций, в частности установление контакта, устранение барьеров общения и несогласия пациента с лечением. Заключение. Трансформация потребительского поведения возможна при разработке инновационной системы посетительского менеджмента. Показано прикладное значение нулевого момента истины для покупателя (ZMOT) при реализации лекарственных препаратов и парафармацевтики в аптечных организациях и этапы его формирования.